Postfinance veut notre argent

Marco Diener, article publié sur Infosperber le 2 avril 2025, traduit et adapté par Bon pour la tête 

Récemment, Postfinance a publié un communiqué de presse dans lequel l’organisme financier de la Poste suisse écrit que, avec la stratégie 2025-2028, il se concentre désormais davantage sur les besoins financiers et la satisfaction de ses clients. Et d’ajouter: «Les segments de clientèle des particuliers et des entreprises ainsi que la création d’expériences client optimales sont au premier plan.»

Des «expériences client optimales»

Certes, ça sonne bien. Sauf que les clients de Postfinance aimeraient sans doute bien savoir ce qu’est une «expérience client optimale». Et là, impossible de trouver une explication.

Continuons quand même la lecture du communiqué de Postfinance: «Avec deux unités de distribution distinctes – les clients privés et les entreprises – et une unité axée sur l’expérience client – Customer Experience –, Postfinance envoie un signal clair: elle veut continuer à renforcer la qualité de ses conseils et de ses services. Postfinance accompagne ses clients privés avec des offres adaptées à leurs besoins tout au long de leur vie et lors de chaque événement. Postfinance soutient les entreprises dans leur quotidien opérationnel et dans la numérisation et la simplification de leurs processus de paiement.»

Toujours rien compris? Normal, c’est le but. Poursuivons donc: «Avec la mise en place du service Segment & Sales Steering, l’entreprise financière assure un pilotage des segments de clientèle et des canaux de distribution basé sur les données. Postfinance mise sur la continuité dans les unités ayant des fonctions transversales telles que Finance, Risk, Compliance & Legal ainsi que IT & Operations.»

Traduction: Postfinance annonce qu’elle va presser ses clients

Là, on en vient carrément à se demander si l’auteur lui-même comprend ce qu’il écrit… «Les unités restent largement inchangées et continuent à assurer la sécurité et la stabilité. L’unité Corporate Development assure le développement continu et durable ainsi que l’orientation flexible de Postfinance sur le marché.»

Bravo à vous, cher lecteur, chère lectrice, d’avoir tenu jusque-là! Cela en valait la peine. Car ce que Postfinance veut vraiment dire n’apparaît qu’à l’avant-dernier paragraphe du communiqué de presse: «Avec cette nouvelle structure organisationnelle, Postfinance réagit également aux changements du marché et à la volatilité des taux d’intérêt. Pour Postfinance, dont les revenus dépendent fortement des opérations d’intérêt, la baisse des taux d’intérêt rend plus difficile la perspective d’une reprise des marges. En se concentrant davantage sur les activités non liées aux taux d’intérêt et en réorientant son organisation, Postfinance peut contrer positivement cette évolution des taux d’intérêt.»

En d’autres termes: les affaires ne tournent plus rond. Il faut presser les clients pour obtenir plus d’argent!

Les chiffres parlent

L’expérience client et l’accompagnement des clients «avec des offres adaptées à leurs besoins tout au long de leur vie et en fonction des événements» sont plutôt négligés.

Les chiffres de Postfinance témoignent d’ailleurs que les affaires ne tournent plus rond. L’année dernière, elle a réalisé un bénéfice de 120 millions de francs suisses contre 223 millions trois ans auparavant, soit près de deux fois moins. Cela s’explique par le fait que le résultat des opérations d’intérêts a diminué de plus de 100 milliards de francs au cours de cette période. Et Postfinance veut en tirer davantage. Elle aurait pu le dire tout de suite.

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