CFF: perte de confiance
On peut essayer de faire preuve d’indulgence. Cela devient pourtant difficile lorsqu’on se rend compte que l’entreprise se moque des voyageurs en maquillant la vérité sur ses dysfonctionnements.
Le train supprimé qui circule encore
J’arrive en avance à la gare de Yverdon-les-Bains, et en profite pour acheter des billets pour un voyage à l’étranger. Je suis bien accueilli au guichet. Ce jour-là je me rends à Zürich avec mon ami Robert, qui part de Genève. Il doit m’appeler pour me dire dans quelle voiture du IC5 il s’est posé. Premier appel: le train a environ un quart d’heure de retard au départ de Genève-Aéroport. Peu de mal, nous avons prévu large. Et voilà que dix minutes avant l’heure à laquelle le train devait arriver à Yverdon on nous annonce qu’il est supprimé! Je rappelle Robert. Après avoir encore pris du retard, le train roule bien vers sa destination. Comme rien n’exclut que des passagers aient eu l’intention de descendre à Yverdon, on se dit que le train doit bien s’y arrêter. L’annonce ne colle donc pas avec mes informations. De plus, personne sur le quai ne sait plus vraiment quelle est la meilleure option pour se rendre à Zürich, notamment un couple qui craint de rater son avion au départ de Kloten. Contrairement à tout à l’heure, il y a maintenant une longue queue au guichet, et je n’arrive pas à y obtenir de renseignements utiles. Une dame qui attend son tour, voulant calmer mon énervement, me conseille de partir avec le premier train dans la bonne direction…
«Votre train n’est pas celui que vous pensez!»
Après un certain temps, il est officiellement indiqué aux passagers qui comme moi devaient partir à 11.06, de monter soit dans le train de 11.37, si leur destination précède Aarau, soit dans celui de 12.06, si leur destination est Zürich. Pas de mention du train dans lequel voyage Robert. C’est donc avec une certaine surprise qu’un peu après 11.37 c’est son train qui arrive en gare.
Je monte et semble être le seul à savoir qu’il s’agit du train de 11.06. La mystification que nous avons vécue me rappelle un petit conte Zen. Un élève arrive devant son maître. Celui-ci lui pose la question: «une oie est enfermée dans une bouteille; comment la sortir sans casser la bouteille?». L’élève reste interloqué. Après une pause, le maître livre la solution. En tapant dans les mains, il dit: «regarde! L’oie est dehors!». Les CFF ont essayé de procéder comme le maître Zen pour sortir notre train de l’horaire. Ils ont vraiment cru y avoir réussi, au point que peu avant Neuchâtel le contrôleur a annoncé un retard de 7 minutes. Un voyageur au départ de Yverdon n’aurait eu rien à y redire; Robert et moi savions que c’était un mensonge: le train avait accumulé bien plus qu’une demi-heure de retard. Finalement, pour aller à Zürich nous avons dû changer à Aarau, et sommes arrivés avec un retard d’une heure.
Le mensonge mine la confiance
Les retards peuvent arriver, et pour beaucoup de dysfonctionnements il y a des circonstances atténuantes. C’était un accident dont les CFF n’avaient pas la responsabilité, qui – il y a quelques mois – a causé l’interruption de la ligne entre Lausanne et Genève. C’était un train de marchandises étranger qui a récemment déraillé dans le tunnel de base du Gothard. Malgré cela, la communication de l’entreprise n’est pas suffisamment explicite pour permettre de comprendre son action. Vu qu’après le «déraillement du siècle» ce sont les trains passagers et non les trains marchandises qui doivent emprunter le chemin plus long par l’ancienne ligne du Gothard, heureusement encore en fonction, quel est le secteur que les CFF privilégient? Est-ce que dans le futur la gare de Lausanne aura encore un rôle important, au vu des travaux entrepris du côté de Renens? L’absence d’explications alimente le doute. La confiance est entamée. Il aura suffi d’un petit mensonge pour que je la perde.
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